Im Eingangsbereich der Spandauer Filiale des Autohauses König steht eine Säule mit Bildschirm, die als Werbedisplay dient. Die Servicekunden von König werden bei jeder Terminbestätigung auf die kontaktlose Fahrzeugannahme hingewiesen, inklusive eines Fotos vom Standort der Säule. Der Geräteanbieter Tjekvik hat sein System bereits bei VW/Audi, Mercedes und BMW im Einsatz und nun auch bei Autohaus König, das in Spandau Renault und Dacia vertritt.
Der Kunde bucht einen Termin mit vordefinierten Servicepaketen über die König-Homepage. Dieser Termin wird vom zentralen Kundenkontakt-Team der Autohausgruppe bestätigt und die entsprechenden Mechatroniker-Kapazitäten werden blockiert. Um sicherzustellen, dass der Wunschtermin eingehalten werden kann, können die Termine online nur mit mindestens zwei Wochen Vorlauf gebucht werden. Die Online-Terminbuchung in Kombination mit einer Bezahlfunktion wurde von der König-IT vor dem Start des Pilotprojekts im letzten Jahr selbst entwickelt, da es damals kein geeignetes Angebot gab.
Jeden Abend werden die Termine für den nächsten Tag vom Terminplaner an die Säule übertragen. Die Kunden erhalten um 19 Uhr per SMS eine Einladung zum sogenannten Home-Check-in, der den digitalen Datenabgleich, die Leistungsbestätigung und die Abfrage des Kilometerstands beinhaltet, und gleichzeitig als Erinnerung dient. Etwa 25 bis 30 Prozent der Servicekunden des Spandauer Autohauses führen diesen Onlineprozess tatsächlich durch. „Dieser hohe Wert hat uns überrascht – das hängt wahrscheinlich mit der städtischen Lage hier zusammen. Auf dem Land wäre das vermutlich anders“, sagt Anthony Thomes, Leiter Digitalisierung bei der König-Gruppe.
Am Tag des Termins melden sich die Kunden, die die Säule nutzen, dort mit ihrem Kfz-Kennzeichen an. Über ein Freitextfeld können sie ihren Auftrag gegebenenfalls erweitern. Wenn die Schnittstelle bidirektional „aufgebohrt“ ist, kann König auch aktuelle Serviceaktionen in den digitalen Dialog einbauen. Danach markieren die Kunden auf einer Umgebungskarte den Standort ihres Fahrzeugs und signieren digital ihren Auftrag.
Die Serviceassistenz bedient die Säule von einem beliebigen Ort aus über eine Onlineanwendung, die Live-Benachrichtigungen sendet, wenn die intern relevanten Prozessschritte durch den Mechatroniker ausgeführt werden, wie die Schlüsselabgabe oder -rückgabe durch den Kunden. Am Ende werden gegebenenfalls noch der Zahlungsbetrag und die Rechnungsnummer ergänzt. Sobald der Kunde online bezahlt hat, erhält er den vierstelligen Code, mit dem sich sein Schlüsselfach an der Säule öffnet.
Laut Anthony Thomes bleiben letztendlich etwa zehn Prozent der Servicekunden bis zum Ende dabei, was aktuell etwa fünf Kunden pro Tag entspricht, mit steigender Tendenz. Um mehr Kunden für das Konzept zu begeistern, hat Thomes einen separaten Tresen direkt nach dem Eingangsbereich installiert, der ständig von einem Mitarbeiter besetzt ist. Wenn sich ein Kunde zögernd der Annahmesäule nähert, ist ein Ansprechpartner präsent, um alle Fragen zu klären. „Sie kennen vielleicht die Selbstzahler-Kassen im Baumarkt“, sagt Alexander Michalsky, Geschäftsführer des Aftersales-Bereichs innerhalb der Autohandelsgruppe. „Es hat eben seine Zeit gedauert, bis sich dieses System in den Märkten etabliert hat.“ Michalsky ist überzeugt, dass auch die kontaktlose Annahme irgendwann breit akzeptiert wird. „Unsere Kundenzufriedenheitsumfragen zeigen, dass vielen Kunden gerade hier in Berlin die Serviceannahme nicht schnell genug geht – oft müssen die Leute eine Weile warten, bis sie bedient werden.“
Konkret erhoffen sich Alexander Michalsky und Anthony Thomes von dem Konzept eine Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt. Denn einige Kunden empfinden den Service subjektiv als komfortabler, wenn sie nicht mehr mit dem Dienstleister sprechen und warten müssen, wenn es schlecht läuft. Andererseits können die Servicekräfte sich auf andere Kunden konzentrieren. Außerdem kann die eingesparte Zeit für Diagnosearbeiten oder die Generierung von Zusatzumsätzen genutzt werden.
